PENYELESAIAN KRISIS ~Menejemen Isu dan Konflik~

Kata krisis merupakan suatu kata yang sudah umum diketahui masyarakat. Sebut saja misalnya, krisis keuangan, krisis politik, krisis budaya, krisis moral, krisis kepercayaan, krisis moneter, krisis ekonomi global, krisis Suriah, krisis Ukraina, krisis air bersih dan lain sebagainya. Sedemikian banyak ragam kata krisis dipadukan dengan kata-kata lain. Ketika bicara soal krisis, kaitannya erat pula dengan konflik.

 

Kata krisis sendiri berasal dari Bahasa Yunani yang berarti keputusan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), krisis didefinisikan sebagai keadaan yang berbahaya; parah sekali; keadaan yang genting; kemelut; keadaan yang suram; saat yang menentukan dalam cerita atau drama ketika situasi menjadi berbahaya dan keputusan harus diambil. Ahli sejarah menjelaskan krisis sebagai ”turning point in history/life”, suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang ditunjukkan oleh individu, kelompok masyarakat atau suatu bangsa.

Steven Fink mendefinisikan krisis sebagai:

"A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impending-either one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positive outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, but you can improve the odds".

(Krisis ialah suatu waktu atau keadaan tak stabil dimana perubahan yang menentukan akan datang-baik dengan kemungkinan yang berbeda dari hasil yang sangat diinginkan dan sangat positif, maupun dengan kemungkinan berbeda dari hasil yang sangat tidak diinginkan. Selalu ada kesempatan 50 banding 50, tetapi Anda dapat meningkatkan keganjilannya.)

Institute of Crisis Management mendefinisikan suatu krisis sebagai berikut:

“A significant business disruption that stimulates extensive news media coverage. The resulting public scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could have a political, legal, financial and governmental impact on its business”.

(Sebuah gangguan bisnis yang signifikan yang merangsang liputan media yang ekstensif. Hasil pengawasan publik akan memengaruhi operasi normal organisasi dan juga bisa memiliki dampak politik, hukum, keuangan dan pemerintah pada bisnis tersebut.)

Jadi, krisis ialah suatu masa atau kondisi genting yang memungkinkan terjadinya suatu perubahan yang signifikan kearah yang lebih baik maupun kehancuran, tergantung dari keputusan yang diambil.

Terdapat tiga pendekatan dalam situasi krisis:

1. Hindari Krisis

Pada dasarnya, krisis adalah situasi dan kondisi yang tidak dapat dihindari. Akan tetapi, krisis bisa dicegah atau diminimalisir dampaknya. Krisis air bersih misalnya, dapat dicegah dengan pengelolaan sumber daya air yang tepat guna. Pemerintah mampu melalui kebijakannya melakukan upaya-upaya penyelamatan lingkungan.

Dalam sebuah perusahaan, menghindari krisis misalnya dapat diupayakan dengan mengonstruksikan iklim komunikasi organisasi yang baik, mengutamakan kesejahteraan pegawai dan konsumen.

2. Tangani krisis dengan segera sebelum krisis semakin memburuk

Apabila krisis tengah terjadi, segera turun tangan untuk memperbaiki keadaan. Jangan menghindar dari pertanyaan publik apalagi liputan media. Cari tahu akar masalahnya sementara memberikan penjelasan atau informasi yang cukup kepada khalayak mengenai penyimpangan yang terjadi. Delegasikan penanganan kepada pihak yang mampu menanganinya, jangan malah memperkeruh suasana. Ketika menghadapi krisis, penting bagi seseorang, institusi maupun negara untuk tetap tenang dan rasional.

3. Carilah cara untuk mengubah krisis menjadi sebuah kesempatan

Mencari cara atau peluang mengubah krisis menjadi suatu kondisi yang menguntungkan adalah suatu hal yang sulit namun sangat diharapkan oleh pihak yang sedang mengalami krisis. Optimisme menjadi kunci untuk mengendalikan situasi dan mengubah krisis menjadi keuntungan yang menyenangkan.

Ketika krisis banjir melanda ibukota misalnya, saat jalan-jalan tertutup genangan air dan kebutuhan pokok menjadi langka, ada saja orang-orang yang memanfaatkan kondisi ini untuk mengais rejeki. Gerobak-gerobak disewakan untuk mengangkut kendaraan roda dua maupun warga yang hendak mengarungi banjir di daerah tersebut.

Selain itu, menangani krisis juga membutuhkan komitmen dan atau tekad yang kuat untuk mendalami akar masalahnya dan melakukan upaya-upaya solusifnya.

Doc. Slide Willy

SIKLUS KRISIS

Terjadinya krisis dapat digambarkan seperti sebuah siklus yang berarti, prosesnya terjadi berulang-ulang.

Lima tahapan dalam sikus hidup krisis adalah:

Tahap Pre-Crisis (sebelum krisis): Pre-crisis adalah kondisi sebelum sebuah krisis itu muncul. Ia menunggu terjadinya suatu kesalahan kecil sehingga krisis dapat terjadi. ‘Benih’ yang mulai tumbuh pada tahap ini dapat saja dianggap tidak ada atau tidak diperhatikan oleh perusahaan karena beberapa aspek dalam perusahaan seperti: kegiatan operasionalnya memang penuh resiko atau tidak adanya perencanaan menghadapi krisis.

Tahap Warning (peringatan): Tahap ini dianggap sebagai salah satu yang paling penting dalam daur hidup krisis bila tak mau dikatakan yang paling penting. Di dalamnya, suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali dan dapat dipecahkan atau diakhiri selamanya, atau ia dapat berkembang dan mulai menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan untuk menghadapi ‘badai’ atau ‘masalah’ dan menganggapnya tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini adalah keterkejutan atau menyangkal dan merasa sudah aman.

Tahap Acute Crisis (akut): dimulai pada tahap ini, krisis mulai terbentuk dan media (juga publik) mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan dapat begitu saja menghindari atau tidak memberi perhatian pada masalah, namun krisis sudah mencapai pada tahap ia harus dihadapi karena sudah mulai menimbulkan kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis dikeluarkan dan digunakan. Saat inilah diketahui apakah staff telah disiapkan pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika tidak, maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulainya dan menyelesaikan masalahnya.

Tahap Clean-up (pembersihan): Saat masalah melewati tahap Warning tanpa diselesaikan, maka ia mulai menyerang perusahaan dan kerusakan mulai timbul. Saat ini adalah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian dan atau setidaknya menyelamatkan apa-apa yang tersisa dari sisa produk (jika dapat diaplikasikan), reputasi, citra perusahaan, kinerja dan lini produksi. Dalam pemulihan, sebuah perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum, media dan tekanan publik serta litigasi. Dari semua ini, perusahaan dapat melihat dan belajar bagaimana krisis muncul dan memastikan hal tersebut tak akan pernah terulang lagi.

Tahap Post-Crisis (sesudah krisis): Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya dimana sebuah perusahaan seharusya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap Warning. Terjadilah krisis (jika tidak dihentikan sejak awal). Jika perusahaan memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal, maka krisis secara formal dapat dikatakan telah berakhir.

Faktor-faktor penyebab krisis:

• Bencana alam

Tsunami yang melanda Nangroe Aceh Darussalam pada 26 Desember 2004 silam masih menyisakan trauma dibenak warga Aceh. Sekarang, setiap kali terjadi gempa besar dan air pasang, warga NAD bukan main terpontang-panting menyelamatkan diri. Krisis psikologis adalah salah satu dampak yang disebabkan bencana tsunami tersebut. Dampak lainnya juga dirasakan oleh pemerintahan baru pada masa itu. 2 bulan setelah SBY dilantik sebagai presiden Republik Indonesia bersama wakilnya Jusuf Kalla, tsunami melanda Aceh. Akses ke NAD pun lumpuh total, pemerintah pun terpukul oleh krisis ekonomi dan krisis penanangan bencana bagi rakyat Aceh pada waktu itu. Hal serupa juga kini tengah dialami warga korban letusan Gunung Sinabung, Kelud dan Slamet.

• Permasalahan mekanis

Faktor penyebab krisis ini meliputi masalah-masalah teknis, seperti kerusakan peralatan, produk yang tidak sempurna, kurangnya sumber daya alam maupun manusia, kekeliruan prosedur kerja dan sebagainya.

• Kerusakan yang disebabkan oleh manusia

Kelalaian manusia atau (human error) baik disengaja maupun tidak juga menjadi salah satu faktor penyebab krisis. Merusak alam dengan melakukan penebangan liar, boros pemakaian sumber daya dan pembakaran hutan mengakibatkan ketimpangan ekosistem. Alam pun menjadi tidak lagi bersahabat.

Kerusakan lain yang disebabkan oleh manusia yang dapat memicu krisis ialah perang dan konflik berkepanjangan yang memakan banyak korban. Contohnya, krisis di Suriah yang kini sudah berlangsung selama 3 tahun. Krisis yang diduga akibat konflik sektarian antara kaum Sunni dan Syiah kian memanas dengan adanya campur tangan Iran. 146 ribu jiwa sudah melayang menjadi tumbal keegoisan oknum yang bertikai di Suriah.

• Keputusan Manajemen

Dalam hal terjadi krisis dalam institusi manapun, keputusan untuk membalikkan kedudukan ada di tangan seorang pemimpin. Mengolah krisis bukan hanya tugas PR atau tim manajemen krisis. Pengambilan keputusan yang tepat akan membawa perdamaian dan pengendalian krisis, sementara pengambilan keputusan yang buruk membawa citra perusahaan dan segenap pekerja jatuh ke dalam jurang kehancuran.

Penyelesaian krisis dengan segera penting guna menghindari konsekuensi-konsekuensi krisis. Berikut konsekuensi-konsekuensi yang dapat disebabkan oleh krisis dari segi bisnis:

ü  Intensitas permasalahan akan bertambah.

ü  Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa, atau informasi dari mulut ke mulut.

ü  Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.

ü  Masalah menganggu nama baik perusahaan.

ü  Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan perusahaan secara keseluruhan.

ü  Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi panik, juga tidak jarang membuat masyarakat menjadi panik.

ü  Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

"Sebelum memulai sesuatu, kesiapan adalah kunci dari kesuseksan" -HENRY FORD 

"Kunci utama untuk berhasil adalah percaya diri. Kunci terpenting untuk meraih kepercayaan diri adalah persiapan" -ARTHUR ASHE

LANGKAH PERTAMA MENGHADAPI KRISIS

1. Persiapan adalah kuncinya

Krisis bisa datang tiba-tiba dan tak terduga seperti maling. Ia tidak akan mengetuk pintu meminta ijin Anda untuk masuk dan mengobrak-abrik rumah Anda. Oleh karena itu, kita lah yang perlu waspada dan berjaga-jaga. Persiapkan diri dan institusi melalui strategi dan komunikasi dalam menghadapi krisis. Persiapan yang matang memungkinkan krisis diolah menjadi keuntungan. 

2. Yakinkan Anda mempunyai semua fakta

Kumpulkan sebanyak mungkin data dan informasi mengenai krisis yang melanda. Berdasarkan data dan informasi tersebutlah kelak solusi bisa dicapai. Data juga dapat dimanfaatkan sebagai bukti otentik bagi media yang haus akan berita krisis tersebut. Demikian juga pada media massa, ketika ada pihak-pihak yang menggugat pemberitaan mereka, terutama dalam kasus pemberitaan investigasi, selama redaksi memiliki bukti-bukti yang kuat mengenai laporannya tersebut, sengketa pers dapat dimenangkan oleh Dewan Pers.

 3. Ambil tindakan segera untuk meminimalisasi bahaya

Ketika krisis melanda, jangan bersembunyi dari kejaran pertanyaan awak media. Hadapi dan jelaskan duduk perkaranya. Berikan wawancara eksklusif bila perlu.

4. Katakan kebenaran

Jangan memcoba-coba menyembunyikan atau membelokkan fakta yang ada. Informasi yang cukup dan logis meminimalisir kemungkinan media mencari informan lain yang berakibat kesalahpahaman (false information).

5. Perlihatkan bahwa Anda peduli dan tulus

Pada tragedi semburan lumpur Lapindo di Sidoarjo misalnya, Group Bakrie seharusnya menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap para korban dan bertanggungjawab akan kesalahan prosedur kerja timnya.

Berikut adalah salah satu pernyataan dan sikap yang salah dalam menyelesaikan krisis. Komentar Pemilik Lapindo Aburizal Bakrie  terhadap korban lumpur lapindo menuai kemarahan publik. Lantaran telah memenangkan kasus pertanggungjawaban semburan lumpur panas di Sidoarjo di Mahkamah Agung, ARB lepas tangan terhadap nasib para korbannya.

 

http://sidomi.com/104982/komentar-aburizal-bakrie-terhadap-korban-lumpur-lapindo-menuai-kecaman/

6. Jangan pernah meremehkan kekuatan dari akal sehat

“Masyarakat sudah cerdas,” adalah ungkapan yang belakangan popular di kalangan tokoh-tokoh pertelevisian di Indonesia. Jadi, cukup sudah memakai cara lama membodohi publik. Literasi media memungkinkan khalayak semakin aktif dan selektif memilih pemberitaan yang benar dan layak untuk diikuti.

Najwa Shihab, wakil pemred Metro Tv pada kesempatannya berbicara dalam seminar “Power of Journalism” di Fakultas Ilmu Komunikasi Universtitas Tarumanagara pada Jumat, 7 Maret 2014 lalu bahkan menyatakan, “saya lebih takut pada remote tv daripada Surya Paloh.”

LANGKAH SELANJUTNYA

•      Kendalikan situasi

•      Analisa situasi dan kumpulkan informasi

•  Jangan membesar-besarkan isu melebihi kenyataannya atau membiarkan orang lain melakukannya

•      Beritahukan pihak keluarga dari orang-orang yang terlibat

•      Pastikan publik internal terinformasi dengan baik

•      Berkomunikasi dengan media : termasuk komunikasi eksternal.

Ada 3 bagian dalam perusahaan yang berperan menghadapi krisis:

1. Operational People
2. Manajemen Lini atas
3. Communication People

   
REFERENSI

Make Dreams A Reality. (2011, 26 Oktober). Kata-Kata Bijak [online]. Terdapat di: http://succesnumberone.blogspot.com/. [Akses: 18 Maret 2014].

Nova, Firsan. [2011, 30 September]. Firsan’s Corner [online]. Terdapat di: www.firsannova.blogspot.com. [Akses: 18 Maret 2014].

Ika. [2012, 9 Juni]. Komentar Aburizal Bakrie terhadap Korban Lumpur Lapindo Menuai Kecaman [online]. Terdapat di: http://sidomi.com/104982/komentar-aburizal-bakrie-terhadap-korban-lumpur-lapindo-menuai-kecaman/. [Akses: 18 Maret 2014].